Oprechte vraag, wat is Service level en contract management?
IT geneuzel
Ok: Service Level management (in ons bedrijf):
Het maken van afspraken met leveranciers en het controleren/bijstellen daarvan. Een paar basale voorbeelden:
"Een server moet van 8.30-17.00 een uptime hebben van 99.9%. Van 17.00 -24.00 99.8%. Tussen 24.00-8.30 95%" "Downtime mag niet langer duren dan 8 uur (werkdag)" "meldingen dienen te worden opgepakt in 30 minuten". Ik maak ook afspraken over openingstijden van de servicedesk etc.
Dit zijn meetbare zaken van het niveau van de dienstverlening=Service Levels. Al dat soort dingen sluit je af in een zogeheten "Service Level Agreement" tussen klant en leverancier. Overigens ben ik extern klant, maar ben ik intern soms leverancier aan een bepaalde business unit.
Contract management (in ons bedrijf): Het op file houden van contracten
Alle gekheid op een stokje, ik ondersteun inkoop bij het sluiten van IT contracten, (her)schrijf ze, hou bij wanneer we moeten opzeggen/verlengen. In mijn geval meer een extra petje dan een functie.
Een goed deel van mijn functie is het vertalen van IT naar de Business en vice-versa. Uitleggen waarom iets echt MOET en dat de IT dan maar iets moet doen wat ze niet willen (IT is soms eigenwijs) of uitleggen dat iets echt niet kan en de business het anders moet organiseren (de Business is soms onrealistisch). Ook moet ik vaak uitleggen dat ook al worden afspraken niet nagekomen je eigenlijk geen poot hebt om op te staan ondanks de prachtige afspraken die ik maak
Zoals ze het mooi zeggen: Ik zit op het snijvlak van IT en Business.
Ik opereer intern (hier is men grotendeels casual of slecht gekleed) of extern (leveranciers van idioot slecht tot uitmuntend gekleed), maar dan ben ik klant en zou het de leveranciers geen bal moeten uitmaken of ik Caruso of Sinterklaas pakken draag... zolang ik maar betaal. Uiteraard kleed ik me om nog een beetje serieus te worden genomen vrij goed, ook al omdat ik vaak slecht nieuws moet vertellen.
http://nl.m.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
Besef wel dat dat de zogeheten "best practices" zijn oftewel vrij interpreteerbaar en zelden compleet toegepast. Het is niet zo dat als je je Itil certficaten hebt je elke IT organisatie snapt, het is meestal creatief met kurk. Niemand heeft het geld en de tijd om een complete ITIL boom op te hangen, liefst met ASL/BISL erover heen met een lekker flexibele architectuur plaat.
Voor eigen parochie: ik heb gemerkt is dat er in grotere organisaties eigenlijk altijd wel mensen moeten zijn die tussen IT en business opereren, al is het maar om de klappen op te vangen. In grotere organisaties worden afdelingen namelijk snel aparte bedrijfjes met een eigen taal en mores.
Maar goed, genoeg OT.
