Stijlvol handelen

[cypripedium]

Een exclusief product wil je graag stijlvol kopen.
Uit talrijke discussies op SF bleek, dat de verwachtingen aan een verkoper nogal hoog zijn.
De meningen over goede service lopen uiteen. Het aanbieden van een kopje koffie, de glimlach bij binnenkomst, de productkennis, het nakomen van prijsafspraken, serieus genomen worden enz…. passeren op SF dagelijks de revue.

Hoe kenmerkt zich volgens jullie goede service?
Hoe gaat een verkoper met klachten om?
En hoe ga je als stijlvolle klant met een klacht om?
Bij welke aankopen zijn jullie excellent bedient, en wanneer stond de service minder in verhouding?

PS: Het is wel zo stijlvol om namen van verkopers bij ongelukkige incidenten achterwege te laten.

[Sergio]

Ik vind het belangrijk een verkoper goed kan luisteren en kijken. Sommige verkopers hebben namelijk een heel uitgesproken idee over het type kleding dat ze verkopen, prima natuurlijk maar het moet wel bij de klant passen. Slechte verkopers proberen dat model 1:1 over te brengen op de klant, goede verkopers luisteren naar de wensen van de klant en kijken hoe die gekleed gaat. Dit zegt namelijk heel veel over de klant. Daarnaast staan zaken zoals beleefdheid, productkennis en attitude voorop. Klant altijd met u aanspreken vind ik ook van een bepaalde klasse getuigen, of de klant nou 10 jaar jonger is of 20 jaar ouder, als de klant niet aangeeft getutoieerd te willen worden altijd in de formele vorm blijven. Een zekere afstand tussen klant en verkoper is zeker gewenst, het is geen vriend.

[Migliore]

 Goed topic...
Ik zal er eens goed over denken en dan ventileren!

[Pietro]

De klant is koning, dus een verkoper moet zo goed mogelijk inspelen op de wensen van de klant. Ik ben heel direct in wat ik wel en niet mooi vindt, maar vind het dan ook erg fijn dat de verkoper zich inleeft in mijn ideale kledingbeeld. Het aanreiken van alternatieven mbt kledingstukken vind ik handig, doch altijd wel inspelend op het beeld van de klant. Ik kan het bijvoorbeeld erg slecht hebben dat een verkoper aan komt zetten met een jeans, terwijl je hem 10 minuten geleden verteld hebt dat je zoiets eigenlijk niet in de kast hebt hangen en dus ook nooit draagt. Ik vind het dus wel irritant als een verkoper zijn smaak probeert te verkopen. Ik draag mijn broeken niet extreem kort en laat het innemen ook altijd gebeuren in mijn eigen omgeving. Ik snap natuurlijk dat sommige bedrijven erg graag de kwaliteit van hun kleermakers willen benadrukken, maar overdrijf dat niet. Ik heb zelfs een keer meegemaakt dat ik zelf maar eens een kijkje moest nemen in hun atelier.
Verder is het logisch dat de verkoper wat moet kunnen vertellen over het product en dus gewoon vakkennis moet kunnen etaleren.
Een formele relatie vind ik ook erg fijn en enige vrijheid in een winkel vind ik ook fijn. Ik ben iemand die de (mbt tot de iets impulsievere aankopen) zaken controleert en gewoon heel lang kan dubben hoe ik deze zaak wil combineren met datgene in mijn garderobe. Een opdringerige manier van doen en laten vind ik dan ook erg ongepast.
Verder ben ik gelukkig nog nooit in de situatie gekomen dat ik klachten had, dus daar kan ik moeilijk over oordelen. Ik kan me voorstellen dat je dan met de verkoper samen naar een oplossing zoekt.
Ik vind het trouwens ook erg chique als een verkoper mij een tip geeft over een concollega van zijn zaak. Ik heb wel eens meegemaakt dat ik bij een zaak er op werd geattendeerd dat ze bij een andere zaak meer keuzemogelijkheden hadden mbt pochetten. Een kleine kanttekening is wel dat ik toentertijd al de intentie had uitgesproken om aardig wat spullen te kopen.

[Huey]

Goed luisteren en vragen stellen zijn het belangrijkste imho. Alleen zo kun je iemand echt ter dienst zijn.

Overigens ben ik het niet met Pietro eens dat de klant koning is. Niet altijd tenminste. Ik heb zelf meer dan eens een onbeschofte klant de deur gewezen.

[cypripedium]

fijne reacties  
een tussenvraagje: soms laat je iets aanpassen of bestel je iets op maat. Dan is het kennelijk gebruikelijk om van de verkoper een prijsindicatie te krijgen. Vaak schenk je als klant het vertrouwen en plaats je op basis daarvan je bestelling.
Hoeveel mag het factuurbedrag daarna afwijken?

[Pietro]

Overigens ben ik het niet met Pietro eens dat de klant koning is. Niet altijd tenminste. Ik heb zelf meer dan eens een onbeschofte klant de deur gewezen.

Daar heb je wel gelijk in. Ik had beter kunnen zeggen dat beschaafde klanten koning zijn. De mensen die hier komen lijken mij stuk voor stuk uit het goede hout gesneden, aangezien het hier gaat om fijnproevers.

[f430]

fijne reacties  
een tussenvraagje: soms laat je iets aanpassen of bestel je iets op maat. Dan is het kennelijk gebruikelijk om van de verkoper een prijsindicatie te krijgen. Vaak schenk je als klant het vertrouwen en plaats je op basis daarvan je bestelling.
Hoeveel mag het factuurbedrag daarna afwijken?

Dat ligt natuurlijk aan de afspraak die is gemaakt met de klant. Ik vind dat als de verkoper kenbaar maakt dat als een dienst of een product een X bedrag zal gaan kosten, dat de koper daarvan uit kan gaan. Als de verkoper geen zekerheid kan geven met betrekking tot de exacte prijs, wordt het wat lastiger. Als de verkoper geen exacte prijs kan geven, maar wel een vrij zekere schatting kan maken, dan dient hij dit te melden, het is dan aan de klant of hij akkoord gaat met een eventuele afwijking. Het is natuurlijk moeilijk om te zeggen van, zoveel mag een prijsindicatie afwijken van het uiteindelijke factuurbedrag. Wel vind ik dat, als de verkoopprijs veel hoger uitvalt dan de prijsindicatie, de verkopende partij wat water bij de wijn kan doen. Zij hebben immers de kennis van het product en dienen dus te weten wat iets ongeveer gaat kosten.

[Rogier]

fijne reacties  
een tussenvraagje: soms laat je iets aanpassen of bestel je iets op maat. Dan is het kennelijk gebruikelijk om van de verkoper een prijsindicatie te krijgen. Vaak schenk je als klant het vertrouwen en plaats je op basis daarvan je bestelling.
Hoeveel mag het factuurbedrag daarna afwijken?

Dat hele prijsindicatie verhaal vind ik nog steeds raar. Ik krijg sterk het gevoel dat alleen Oger dit met shirts zo doet. Bij Sartoria en Pauw krijg je echt gewoon precies te horen hoeveel iets kost. En dan komt er niets bij. punt.

[cypripedium]

Goed luisteren en vragen stellen zijn het belangrijkste imho. Alleen zo kun je iemand echt ter dienst zijn.

Overigens ben ik het niet met Pietro eens dat de klant koning is. Niet altijd tenminste. Ik heb zelf meer dan eens een onbeschofte klant de deur gewezen.

Ben het met je eens, Huey!
Denk trouwens wel dat Pietro onderscheid kan maken tussen klanten, en mensen die om therapeutische redenen verkopers lastig vallen.

[Huey]

fijne reacties  
een tussenvraagje: soms laat je iets aanpassen of bestel je iets op maat. Dan is het kennelijk gebruikelijk om van de verkoper een prijsindicatie te krijgen. Vaak schenk je als klant het vertrouwen en plaats je op basis daarvan je bestelling.
Hoeveel mag het factuurbedrag daarna afwijken?

Dat ligt natuurlijk aan de afspraak die is gemaakt met de klant. Ik vind dat als de verkoper kenbaar maakt dat als een dienst of een product een X bedrag zal gaan kosten, dat de koper daarvan uit kan gaan. Als de verkoper geen zekerheid kan geven met betrekking tot de exacte prijs, wordt het wat lastiger. Als de verkoper geen exacte prijs kan geven, maar wel een vrij zekere schatting kan maken, dan dient hij dit te melden, het is dan aan de klant of hij akkoord gaat met een eventuele afwijking. Het is natuurlijk moeilijk om te zeggen van, zoveel mag een prijsindicatie afwijken van het uiteindelijke factuurbedrag. Wel vind ik dat, als de verkoopprijs veel hoger uitvalt dan de prijsindicatie, de verkopende partij wat water bij de wijn kan doen. Zij hebben immers de kennis van het product en dienen dus te weten wat iets ongeveer gaat kosten.

Mjaa, wat ik meestal doe bij complexe producten is een schatting geven. Maar dan maak ik wel héél duidelijk dat het echt een schatting is en werk dan een offerte uit om die dan per post op te sturen.

Nu moet ik wel zeggen dat het voor mij vaak iets moeilijker is dan met 'n maatshirt/pak. Als je een bed in een bepaalde stof wilt hebben, en dan nog sierkussens, nekrollen, een sprei e.d. wilt hebben in de zelfde stof moet je eerst uitrekenen hoeveel stof je exact nodig hebt. Van sommige stoffen hebben we een vaste prijs, van anderen moeten we een dagprijs(!) opvragen.

Dan ga ik er trouwens al vanuit dat het rapport v/d stof bekend is zodat je uit kunt rekenen hoeveel meter extra je moet bestellen als je alle naden goed aan wilt laten sluiten qua patroon.

Met overhemden/pakken is dat natuurlijk niet. Maar in dit soort gevallen stuur ik zelf dus een offerte per post op. Want als je 30m stof nodig hebt (niet zeldzaam) maakt 20e verschil in de stofprijs natuurlijk behoorlijk uit. Neemt niet weg dat ik een hele ruwe schatting laat vallen. En tsja, soms komt die idd enkele honderden euro's duurder uit. als je er een tientje naast zit met de meterprijs scheelt het in bepaalde gevallen al 300 euro.

[f430]

fijne reacties  
een tussenvraagje: soms laat je iets aanpassen of bestel je iets op maat. Dan is het kennelijk gebruikelijk om van de verkoper een prijsindicatie te krijgen. Vaak schenk je als klant het vertrouwen en plaats je op basis daarvan je bestelling.
Hoeveel mag het factuurbedrag daarna afwijken?

Dat ligt natuurlijk aan de afspraak die is gemaakt met de klant. Ik vind dat als de verkoper kenbaar maakt dat als een dienst of een product een X bedrag zal gaan kosten, dat de koper daarvan uit kan gaan. Als de verkoper geen zekerheid kan geven met betrekking tot de exacte prijs, wordt het wat lastiger. Als de verkoper geen exacte prijs kan geven, maar wel een vrij zekere schatting kan maken, dan dient hij dit te melden, het is dan aan de klant of hij akkoord gaat met een eventuele afwijking. Het is natuurlijk moeilijk om te zeggen van, zoveel mag een prijsindicatie afwijken van het uiteindelijke factuurbedrag. Wel vind ik dat, als de verkoopprijs veel hoger uitvalt dan de prijsindicatie, de verkopende partij wat water bij de wijn kan doen. Zij hebben immers de kennis van het product en dienen dus te weten wat iets ongeveer gaat kosten.

Mjaa, wat ik meestal doe bij complexe producten is een schatting geven. Maar dan maak ik wel héél duidelijk dat het echt een schatting is en werk dan een offerte uit om die dan per post op te sturen.

Nu moet ik wel zeggen dat het voor mij vaak iets moeilijker is dan met 'n maatshirt/pak. Als je een bed in een bepaalde stof wilt hebben, en dan nog sierkussens, nekrollen, een sprei e.d. wilt hebben in de zelfde stof moet je eerst uitrekenen hoeveel stof je exact nodig hebt. Van sommige stoffen hebben we een vaste prijs, van anderen moeten we een dagprijs(!) opvragen.

Dan ga ik er trouwens al vanuit dat het rapport v/d stof bekend is zodat je uit kunt rekenen hoeveel meter extra je moet bestellen als je alle naden goed aan wilt laten sluiten qua patroon.

Met overhemden/pakken is dat natuurlijk niet. Maar in dit soort gevallen stuur ik zelf dus een offerte per post op. Want als je 30m stof nodig hebt (niet zeldzaam) maakt 20e verschil in de stofprijs natuurlijk behoorlijk uit. Neemt niet weg dat ik een hele ruwe schatting laat vallen. En tsja, soms komt die idd enkele honderden euro's duurder uit. als je er een tientje naast zit met de meterprijs scheelt het in bepaalde gevallen al 300 euro.

Ja bij de producten jij verkoopt komt het natuurlijk voor dat de prijsafwijking vrij hoog kan uitvallen, maar dat weet de klant ook vantevoren. Dat neemt natuurlijk niet weg dat er toch van de verkopende partij verwacht kan worden, aannemende dat zij over productkennis beschikken, dat mijn een vrij nauwkeurige prijsindicate maken. En als als je er dan op 30 m stof 300e naast zit, sois.. Zo is het ook met kleding en reparaties, je moet alles in verhouding zien natuurlijk.

[Huey]

Het moeilijke komt als je met een dagprijs moet gaan werken. Toen ik daar voor het eerst mee in aanraking kwam vond ik dat echt iets heel raars. Maar t schijnt met bepaalde soorten zijde zo te moeten. Dat is vrij lastig schatten.

Het makkelijkste werkt het als de klant met een eigen stof aan komt, dan hoef ik alleen het maakloon te rekenen

Maar in elk verkoopgesprek vind ik het het belangrijkste dat een verkoper kan luisteren, de juiste vragen stelt en als gevolg daarvan mee kan denken.

Een verkoper hoeft van mij niet alles van elk product te weten en mag ook z'n collega's om raad vragen. Ik heb liever iemand die wat durft te vragen aan een ander dan iemand die iets gokt. Zelfs de verkoper met de meeste productkennis weet nog steeds niet alles.

Dingen als productkennis, klanten met U aanspreken etc. etc. reken ik overigens tot de basis hoor...

[Peer Gynt]

Dingen als productkennis, klanten met U aanspreken etc. etc. reken ik overigens tot de basis hoor...

Was het overal maar zo'n feest...

[toni sarto]

Ben ik 't allemaal mee eens !

De basis is idd luisteren, "u", niets opdringen, enz enz enz...

Allemaal "theorie uit de cursus" !  

PROBLEEM :

Er is geen geschoold personeel te vinden.
Echt geen hé !

D'r zijn onlangs twee jonge verkopers bij ons begonnen, allebei uit verschillende sectoren die NIETS met kleding whatsoever te maken hebben.

Zulke mensen moet je dus opleiden, en het duurt maanden eer ze o.a. de stoffenwarenkennis onder de knie hebben.

Vraag is : Heeft de klant al die kennis wel nodig ?

Maakt 't hem uit of dat pak van merinos of mohair gemaakt is ?

Maakt 't hem uit of er vijf minuten dan wel een half uur aan een knoopsgat gewerkt wordt ?

Maakt 't hem uit dat angora zowel van konijnen als van geiten kan komen ?

GEEN ENE MOER !

De gemiddelde klant moet dat allemaal niet weten, die komt gewoon voor de service, de sfeer, de kwaliteit, de champagne, kortom, het totale pretpakket !

Een tevreden klant is er ééntje die terugkomt, simpel.

Mannen zijn gewoontedieren !
80% van ons klienteel zijn vaste klanten die al jaaaren komen bij dezelfde verkoper (of "personal advisor" zoals ze dat zo mooi bij Oger plegen te noemen).

Ook de jonge mensen die bij ons beginnen moeten het vertrouwen van hun klienteel weten te winnen en ze binden.

En of dat nu met "u" of "je" of "jij" is, speelt allemaal geen rol.

Tegen een minister zeg je uiteraard altijd "u", maar je gaat toch niet je buurman ineens met "u" aanspreken omdat hij in je zaak komt kopen ?

Maar goed, om terug te komen op hetgeen waar ik mee begon :

Aan alle mensen die tevreden over de zaken/verkopers waar ze gaan winkelen : Koester deze mensen want ze zijn zeldzaam !

Goed personeel is zooo moeilijk te vinden, en de lage lonen in de kledingsector moedigen geschoolde mensen ook niet aan om tot aan hun pensioen kleding aan te bieden.

In een ander topic werd er trouwens al over een "bijstandsloon" gesproken.
Niets is minder waar !

Gr.

T.